□本报记者 黄翠巧     通讯员 蓝振荣

    日前，记者以一个普通患者的身份，在南宁市第一人民医院体验了就医咨询、挂号、收费、报告单领取、便民服务、医保咨询、药物咨询以及门诊部分科室的“求医”感受，并故意提出一些不甚友好的要求“为难” 医护人员，结果失算了———在这里，“弘扬白求恩精神，做白求恩式医务工作者”这句话可不仅是一个响亮的口号，每一个医疗工作者都以实实在在的行动关爱每一个患者。

    去年，“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动在全国轰轰烈烈开展，是不是正因为这样的活动，才促成市一医院良好的服务呢？事实并非如此。这从该院近年来在加强医德医风建设、改善医疗服务态度、提高医疗质量、构建和谐的医患关系等方面所做的努力和取得的效果可以看得出，而“管理年活动”的开展，无疑是一股助其提升的强大外力。

    重拳出击 加强行风建设

    成立纪检监察办公室、签订行风建设目标管理责任状、对单病种制定最高限价、向社会推行医疗服务承诺、严格规范医疗服务行为、制定严格的考核及奖惩制度……结合“管理年活动”，去年，一医院领导从长效、实效出发，以一系列强有力的措施，把加强行风建设放在提高医疗服务质量的首位，把廉洁行医、改进服务态度、树立良好的医院形象作为行风建设的主要内容，逐渐建立起一种适合自身特点的行风工作新机制。

    在服务方面，院领导把“病人的需要就是我们服务的内容、病人的难处就是我们服务的重点、病人的满意就是我们服务的目的”作为改进服务态度、树立医院良好形象的出发点和落脚点，开展了以“关爱病人从我做起”为主题的活动，积极推行“病人选医生”，坚持三级查房制，建立病人出院一周电话回访制度、首诊负责制和首问负责制等。在诊疗方面，他们建立起一条“绿色生命安全通道”，从“急”、“快”入手，在病人接诊、就医、检查、住院、手术等环节建立了快捷有效的服务抢救体系，实行医务人员全程陪同检查，护理“全夜制”服务。在纪检和审计方面，他们加大对药品、设备、卫生材料、基建等项目的监督力度，严把采购关，严禁收红包、拿回扣、开单提成、开大处方、滥检查、乱收费等医疗卫生行业的不正之风。去年，在全院范围内开展的“百日无投诉活动”，更是把行风建设推到一个高峰。

    随着全院职工服务意识的进一步增强，患者的投诉率下降了，病人的满意率上升了。近年来，医院收到的病人感谢信和锦旗数不胜数。

    诚心关爱 开展公益服务

    “十多年来，我一直生活在黑暗之中，要不是有市一医院，我永远都不知道小孙孙长什么样。”失明13年之久的王老太太是“白内障患者复明救助工程”的受益人之一，每当提起市一医院免费为她摘除白内障一事，老太太都止不住满腔的感激之情。

    市内同行都说市一医院有着非常坚实的群众基础，这不仅跟该院长达90多年的建院历史有关，更重要的是，该院一向非常热衷于参加各种公益活动和社区医疗卫生服务。如从2003年“视觉第一、中国行动”到去年的“白内障患者复明救助工程”等活动中，该院就总共为数千例白内障患者实施了复明手术，且治疗效果之佳为全市之首。

    社区医疗卫生服务是市一医院近年常抓不懈的工作。该院多次组织专家深入社区进行居民健康普查工作，建立健康档案，为社区百姓提供完善的身心保健服务。因为以医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务构成“六位一体”这一特色著称的、荣获“全国社区卫生服务示范点”称号的南宁市大板二社区卫生服务站，正是该院为社区群众提供全方位的、整体性的、连续性的和人性化的健康服务的医疗卫生服务站之一。

    此外，在医院人手紧缺的情况下，该院仍多次派出专家到南宁市金陵镇、宾阳县、上林县、马山县等地的“对口帮扶”协作单位蹲点挂职，开展学术讲座、参加疑难病例讨论，进行业务性指导，做好传、帮、带工作，帮助这些单位做好软件硬件建设，大大提高了当地卫生院的医学知识理论水平和实际紧急救治能力。

    多管齐下 改善医患关系

    也许很多读者还记得，一医院不久前刚获得自治区第一周期“管理年活动”先进单位称号，成为市属同级医院中的唯一一家。这，可说是该院在改善医患关系方面卓有成效的最有力的明证。

    近年来，围绕群众反映的看病难、看病贵问题，该院领导做了大量的改进工作。为及时了解群众的意见和需求，他们设立了意见箱和举报电话，邀请社会监督员参加座谈会，广泛收集意见和建议，并逐条逐项进行服务改进。在日常诊疗中，他们引导医务人员增进和病人的感情沟通，给病人更多的人文关爱，尽其所能减轻患者痛苦和负担。此外，他们还从细微处对工作作了改进和调整，如给困难群众发放优诊优惠卡、为特困病人免费诊疗、对现役军人优先诊疗、创建“病友之家”……一件件的小事，充分体现出该院的人文关怀汇聚起了医院对病人的浓浓亲情，也使患者和家属对医院充满感动和信任。

    行之有效的措施，大大缓解了医患矛盾，病人满意度逐步提高，和谐的医患关系在该院得到进一步体现，而医院的各项业务指标也都呈现出良好发展势头。“我们所做的这些，不是仅只为着荣誉，更重要的是用自己的实际行动，切切实实地为人民群众提供最好的健康医疗服务。”该院院长黄筱文如是说。