农行广西分行营业部整治柜台服务质量不手软

    □本报记者 卢道明 通讯员 原 贞 潘文荣

    一名员工因主动为客户排忧解难被通报表扬并获得奖励200元，另一名员工因怠慢客户被罚下岗3个月并处罚款300元。12月4日，在农行广西分行营业部下发的一份通报中，两起截然不同的处理结果，令全辖区员工受到了一次深刻的敬业爱岗教育。

    这份通报的情况是这样的：10月中旬的一天，该部某支行员工张小慧在当班过程中，发现客户黄先生因朋友住院急需用钱，小张在向其他客户做好解释的前提下，及时为黄先生办好了取款手续，得到客户的好评。而另外一位客户在某营业网点办理业务时则受到了冷遇。为了强化全体员工的服务意识和忧患意识，全面提高柜台员工的服务水平，对这名怠慢客户的员工进行处罚。

    该部今年以来为了提高核心竞争力，全面提升作为首府农行的地位和社会良好形象，采取有力措施全面整治服务质量。首先，在全辖区开展了“防范操作风险、提高服务质量，树立农行新形象”活动，通过采取明察暗访，设立规范化文明示范点，对试点网点的门楣招牌、营业室进行维修、清洁，统一规范试点网点的营业环境布置及设施的配备，举办礼仪培训班和举行礼仪比赛等，提高了员工文明办行、服务立行的意识；其次，从制度上规范员工的服务行为。另一方面层层成立营业单位规范化服务领导小组和规范化服务督查队和从社会上聘请人员成立的服务质量义务监督队，为提高服务质量提供了有力保障。